Thói quen và "số phận" của cá nhân, công ty

Trong cuốn The Power of Habit, tác giả Charles Duhigg đã chứng minh rằng thói quen đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong sự thành công của các cá nhân và tổ chức – đúng như nội dung của câu châm ngôn nổi tiếng “gieo thói quen - gặt tính cách; gieo tính cách - gặt số phận”.

Charles Duhigg là nhà báo chuyên viết mục kinh doanh của The New York Times. Ông nhận được nhiều giải thưởng – trong đó có giải Pulitzer – cho các bài báo và cuốn sách của mình. Ông tốt nghiệp Đại học Yale và Trường Kinh doanh Harvard.

Dưới đây tóm tắt phần quan trọng nhất của cuốn The Power of Habbit – thói quen của cá nhân và công ty:

Thói quen

Nhiều hành động chúng ta làm mỗi ngày, từ những việc đơn giản như tắm rửa, đánh răng, ăn sáng, buộc dây giày, kiểm tra email, đi bộ, ăn tối, xem ti vi, đến những việc phức tạp như tiết kiệm, tổ chức công việc trong ngày… có vẻ như là kết quả của việc suy nghĩ thấu đáo, nhưng thật ra đó là thói quen.

Một nghiên cứu khoa học tại Đại học Duke năm 2006 đã kết luận rằng hơn 40% hành vi hằng ngày của con người xuất phát từ thói quen.

Thói quen là hoạt động hay chuỗi hoạt động đươc con người thực hiện khá thường xuyên mà không cần tập trung suy nghĩ nhiều. Ví dụ như khi chúng ta lái xe. Những động tác lái xe có vẻ như rất phức tạp cần chúng ta phải suy nghĩ trước khi thực hiện. Thế nhưng vì chúng đã thành thói quen, chúng ta có thể thực hiện chúng một cách dễ dàng mà không cần phải tập trung suy nghĩ.

Theo các nhà khoa học, thói quen được hình thành là vì não bộ luôn tìm cách giảm sự làm việc của trí óc. Não bộ luôn cố gắng chuyển hầu hết các hoạt động hằng ngày thành thói quen vì khi chúng ta hoạt động theo thói quen, não bộ sẽ được nghỉ ngơi thường xuyên hơn.

Nhờ vào những thói quen hoạt động hằng ngày mà những bệnh nhân bị mất ký ức do bệnh tật hoặc chấn thương vẫn giữ được khả năng thực hiện những hoạt động cơ bản mà họ từng làm hằng ngày theo thói quen.

Sự hình thành thói quen

Các nhà nghiên cứu tại MIT với công nghệ vi mô đã nghiên cứu thói quen bằng cách quan sát hoạt động não bộ của chú chuột trong khi tìm kiếm miếng sô cô la đặt trong một mê cung.

Họ ngăn cách chú chuột với mê cung qua một vách ngăn. Sau một tiếng click lớn, vách ngăn mở ra và chú chuột đi vào mê cung để tìm đường đến miếng sô cô la.
Theo sự dẫn dụ của mùi sô cô la, chú chuột đi lên đi xuống, ngửi và cào cấu các vách tường.
Thí nghiệm cho thấy não bộ chú chuột hoạt động tích cực để xử lý thông tin: mùi, âm thanh, hình ảnh… trên con đường tìm đến miếng sô cô la.
Thí nghiệm này được lặp đi lặp lại nhiều lần, và chú chuột đã bắt đầu quen thuộc với hướng đi tìm miếng sô cô la, cho đến khi chú không cần phải dùng đến não bộ để suy nghĩ đường đi. Lúc đó, những hành động: đi thẳng, rẽ trái… và ăn sô cô la đã được lưu trữ trong hạch nền và được thực hiện một cách tự động.
Quá trình não bộ chuyển hóa một chuỗi hoạt động thành hành vi tự động gọi là “chunking” và là nguồn gốc của thói quen.

Thói quen lái xe ô tô của chúng ta cũng được hoàn thành tương tự. Ban đầu não bộ chúng ta phải làm việc cật lực để thực hiện hàng loạt các động tác: mở gara, mở khóa cửa xe, điều chỉnh ghế ngồi, tra chìa khóa vào ổ, khởi động xe, điều chỉnh kính, kiểm tra chướng ngại vật, đặt chân lên thắng xe, quan sát khoảng cách, phán đoán tình hình để điều khiển tay lái, chân ga và chân thắng…

Sau một thời gian chúng ta có thể làm tất cả những việc trên mà không cần phải suy nghĩ nhiều. Những hành động phức tạp của việc lái xe đã biến thành thói quen – hành vi tự động. Nhờ vậy khi lái xe, chúng ta có thể suy nghĩ về việc khác hay nói chuyện với người khác.

Vòng tròn 3 bước lặp lại của thói quen

Vòng tròn 3 bước lặp lại của thói quen được phát triển và hình thành trong hạch nền của não bộ.
Bước đầu tiên là “kịch hoạt”, có tác dụng như một nút khởi động để đưa não bộ vào trạng thái tự động và lựa chọn thói quen để sử dụng.

Bước kế tiếp là sự diễn ra của “chuỗi hoạt động” – có thể thuộc về thể chất, tinh thần hay cảm xúc.
Bước cuối cùng là “phần thưởng” cho những hành động vừa rồi. Đối với chuột là miếng sô cô la, đối với người lái xe là sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác.

Não bộ đánh giá phần thưởng này và sẽ quyết định vòng lặp đó có cần ghi nhớ để lặp lại và trở thành thói quen hay không.

Theo thời gian, vòng lặp “kích hoạt – hành động – kết quả” trở nên tự động hóa. Khi “kích hoạt” và ”phần thưởng” gắn kết với nhau, bộ não của chúng ta sẽ phát triển một cảm giác kỳ vọng mãnh mẽ, dẫn đến sự hình thành thói quen.

Vai trò của “phần thưởng” trong việc duy trì một thói quen

Những nghiên cứu cho thấy “kích hoạt” và “phần thưởng” tạo ra thói quen, nhưng không thể làm cho một thói quen mới trở thành bền vững.

Chỉ khi nào não bộ mong muốn những “phần thưởng” đó thì thói quen mới được kéo dài.

Các nhà khoa học tại Đại học New Mexico nghiên cứu 266 người để tìm hiểu thói quen tập thể dục đều đặn của họ. 92% nói rằng tập thể dục giúp họ cảm thấy vui vẻ hơn nhờ các hoóc-môn giảm đau và những chất dẫn truyền thần kinh khác do thể dục mang lại. 67% nói rằng thể dục mang lại cho họ cảm giác thành công, chiến thắng bản thân.

Chỉ khi nào não bộ của họ mong đợi phần thưởng – hoóc-môn giảm đau hay cảm giác thành công - thì “kích hoạt” sẽ trở thành tự động. Như vậy, bên cạnh việc tạo ra một chuỗi hành vi tự động, “kích hoạt” còn tạo ra sự thèm muốn để có “phần thưởng”.

Ứng dụng thói quen trong marketing

Vào những năm đầu thế kỷ 20, đánh răng không phải là thói quen của người Mỹ. Nhưng thiên tài quảng cáo Claude Hopkins đã tạo ra thói quen đánh răng cho người Mỹ và nhờ đó bán ra lượng khổng lồ kem đánh răng Pepsodent.

Ông đã quảng cáo một thông điệp đơn giản, rõ ràng: đánh răng bằng Pepsodent sẽ giúp bỏ đi những mảng bám răng và tạo cho người dùng một hàm răng trắng.

Quan trọng hơn, ông đã cho vào trong kem Pepsodent chất làm mát gồm acid citric, tinh dầu bạc hà và vài hóa chất khác. Khi khách hàng đánh răng, chúng tạo ra cảm giác mát lạnh bạc hà trên lưỡi và nướu răng. Khách hàng thích và chờ đợi cảm giác “phần thưởng" này. Và họ đánh đồng cảm giác mát lạnh bạc hà này với sự sạch sẽ của hàm răng. Thế là việc đánh răng hằng ngày đã dần trở thành thói quen bền vững.

Trong nỗ lực marketing sản phẩm xịt phòng Febreze, các chuyên viên marketing P&G phát hiện rằng khách hàng mong muốn một cái gì đó vui tươi – một sự ăn mừng nho nhỏ - sau khi họ dùng Febreze để xịt phòng và đẩy bay các mùi khó chịu.

Họ đã đưa những mùi thơm vào Febreze làm cho nó không chỉ có khả năng trung hòa các mùi – khử mùi, mà còn có khả năng tạo ra mùi thơm đặc trưng. Và họ thay đổi thông điệp quảng cáo từ “đẩy bay các mùi khó chịu” thành “làm sạch mùi”.

Mùi thơm này đã quyết rũ và làm “nghiện” các bà nội trợ. Febreze trở thành sản phẩm bán chạy của P&G.

Nguyên tắc vàng để thay đổi thói quen

Thói quen hầu như không thể bị xóa bỏ, mà chỉ có thể được thay thế bằng một thói quen khác. Nguyên tắc vàng để thay đổi thói quen là giữ nguyên phần "kích hoạt" và "phần thưởng", nhưng thay hành vi cũ bằng một hành vi mới.

Bóng bầu dục là trận đấu của sự nghi binh và phản nghi binh, chơi lừa và đánh lạc hướng. Do đó những huấn luyện viên thường xây dựng nhiều chiến thuật thi đấu. Họ huấn luyện cho các vận động viên quan sát dấu hiệu chuyển động của đối thủ và suy nghĩ chiến thuật hợp lý và thường là bất ngờ đối với đối thủ để áp dụng.

Huấn luyện viên Dungy lại dùng phương pháp ngược lại. Ông không hứng thú với việc dạy cho các cầu thủ nhiều phương án thi đấu và những cách đánh lạc hướng đối thủ. Thay vào đó, ông chỉ bắt đội tập thuần thục một vài mô hình chiến thuật.

Cầu thủ vẫn được “kích hoạt” bằng cách quan sát và phán đoán dấu hiệu chuyển động của đối thủ. Nhưng thay vì phân tích và suy nghĩ việc áp dụng chiến thuật nào, họ sử dụng ngay những hành động mà họ đã được huấn luyện và đã thực hành nhiều lần thành thói quen.

Các đội đối thủ dù đoán biết được chiến thuật thi đấu đơn giản này nhưng cũng không thể ngăn cản được vì các cầu thủ của ông đã thực hiện các hành động theo thói quen này quá nhanh, quá thuần thục.

Bằng phương cách huấn luyện thay đổi thói quen quan sát đối thủ rồi suy nghĩ, phần tích thành thói quen quan sát và hành động ngay, huấn luyện viên Dungy đã đem lại những kết quả thi đấu thành công cho đội Buc, và vinh quang cho đội Indianapolis Colts.

Những thói quen chủ chốt có thể thay đổi thói quen khác

Thói quen chủ chốt là những thói quen mà khi tổ chức hay cá nhân thực hiện sẽ tạo ra một ảnh hưởng giúp tổ chức, cá nhân thay đổi các thói quen khác theo hướng tích cực.

Các nhà nghiên cứu cho thấy những người tập thể dục thể thao đều đặn ăn uống tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn. Họ ít hút thuốc lá, kiên nhẫn hơn với người khác. Họ cũng dùng thẻ tín dụng ít hơn và ít bị căng thẳng.

Con cái của các gia đình có thói quen ăn tối cùng nhau thường có kỹ năng làm việc nhà tốt hơn, học cao hơn, tự tin hơn và kiểm soát cảm xúc tốt hơn. Những người có thói quen dọn giường buổi sáng có năng suất lao động tốt hơn, cảm giác sung túc hơn.

Tập thể dục đều đặn, ăn cơm cùng gia đình, dọn giường mỗi sáng… là những thói quen chủ chốt. Chúng tạo ra chuỗi phản ứng giúp cho các thói quen tích cực khác chiếm ưu thế.
Câu chuyện về thói quen chủ chốt của nhà máy thép Alcoa: Ông O’Neill, nguyên là viên chức chính phủ thành công và một nhà quản lý lão luyện, được ban quản trị nhà máy thép Alcoa mời làm tổng giám đốc.
Khác với các tổng giám đốc khác, ông O’Neill không quá tập trung vào các chỉ số kinh doanh thông thường. Thay vì thay đổi nhiều thói quen hoạt động của tổ chức Alcoa, O’Neill xác định hành vi về an toàn lao động là thói quen chủ chốt.

O’Neill tuyên bố mục tiêu hàng đầu của ông là thực hiện chính sách an toàn lao động, biến Alcoa thành nơi không có tai nạn lao động. Mục tiêu lạ lùng này lúc mới đưa ra đã gây sốc cho các nhà đầu tư và ban quản lý.

Kế hoạch của O’Neill được xây dựng theo vòng lặp lại của thói quen. “Kích hoạt”: tai nạn của công nhân; “hành động”: khi có tai nạn xảy ra, lãnh đạo của phòng trực tiếp phải báo cáo với O’Neill trong vòng 24 tiếng để đảm bảo tai nạn ấy không bao giờ xảy ra nữa; “phần thưởng”: chỉ người nào tuân theo hệ thống báo cáo tai nạn này mới được thăng tiến.

Để đáp ứng được thói quen này, toàn bộ hệ thống báo cáo của nhà máy đã được sắp xếp lại nhằm giúp thông tin từ dưới – công nhân có thể lên trên – các cấp lãnh đạo và cuối cùng là O’Neill một cách nhanh nhất.

Công nhân làm việc theo đúng quy trình kỹ thuật chuẩn, và cũng được trao thêm quyền để làm những việc trong năng lực và vị trí của họ. Nguyên vật liệu thô cũng được tiết kiệm để giảm bớt tai nạn. Những ý kiến phản hồi có tính sáng tạo của công nhân, nhân viên cấp thấp cũng được cấp trên nghe thấy.

Sau một thời gian áp dụng thói quen an toàn lao động, tỷ lệ tai nạn của Alcoa chỉ còn 1/20 tỷ lệ trung bình của nước Mỹ, và quan trọng hơn là chi phí đã được giảm xuống, chất lượng và năng suất tăng vọt, lợi nhuận công ty gấp 5 lần.

Ông O’Neill thắng lợi vì đã chọn đúng thói quen chủ chốt và tập trung thực hiện thay đổi thói quen này một cách thành công, kéo theo sự thay đổi tích cực của những thói quen khác của tập thể công nhân nhà máy Alcoa.

Starbucks và những thói quen của nhân viên

Starbucks – chuỗi cà phê hàng đầu nước Mỹ và thế giới – là một trong những công ty đi đầu về việc huấn luyện những thói quen tốt cho nhân viên.

Một trong những thói quen chủ chốt mà Starbucks huấn luyện cho nhân viên là “Sức mạnh ý chí” (Will Power) – thói quen quan trọng bậc nhất quyết định sự thành công của một cá nhân.

Nhân viên Starbucks được huấn luyện có sức mạnh ý chí, tinh thần kỷ luật, luôn đi làm đúng giờ, luôn nhiệt tình trong suốt giờ làm việc. Họ được huấn luyện kiềm chế cảm xúc để luôn có thể phục vụ khách hàng với sự niềm nở và mong muốn đem tới cho khách hàng ly cà phê hoàn hảo.
Starbucks còn dạy cho nhân viên cách xác định, phân loại khách hàng và thực hiện công việc phục vụ hợp lý cho khách hàng đó.

Mọi hành động được thực tập nhuần nhuyễn cho đến khi nhân viên có thể hành động một cách tự động theo thói quen. Những thói quen tốt này của nhân viên là một trong những nguyên nhân góp phần làm nên thành công của Starbucks.

 DNSG ONLINE

12 bài học kinh doanh từ Starbucks

Năm 1971, một tiệm café được mở tại khu chợ lịch sử Pike Place ở Seattle. Quán café này sau đó đã trở thành tiệm café của thương hiệu café lớn nhất thế giới - Starbucks.

Với hơn 21.000 cửa hàng tại 65 quốc gia, Starbucks hiện là một trong những công ty tăng trưởng nhanh nhất nước Mỹ. Công ty này đã mở rộng mạng lưới từ 425 cửa hàng vào năm 1994 đến 19.767 cửa hàng vào năm 2013.
Theo INC, có 12 bài học kinh doanh mà các doanh nghiệp (DN) có thể học được từ thương hiệu này. 

1. Bám sát sứ mệnh 

Starbucks chỉ có duy nhất sứ mệnh đơn giản là nuôi dưỡng và truyền cảm hứng cho cộng đồng. Starbucks vừa là một người bạn, một ly café và một đồng nghiệp của khách hàng.

Sứ mệnh này đã theo sát công ty trong suốt 4 thập kỷ qua. Định vị bản thân không chỉ là một tiệm café đơn tuần, Starbucks biến các cửa hàng của mình thành nơi để khách hàng có thể tạm trốn khỏi những bộn về của công việc thường nhật. Mặt khác, cửa hàng còn trở thành trung tâm của những cuộc tụ họp bạn bè hoặc đàm phán công việc dành cho các doanh nhân.

Starbucks muốn đưa đến thông điệp rằng, bất kể khách hàng bao nhiêu tuổi, sống ở đâu, làm nghề gì thì đều có chung một trải nghiệm tại Starbucks.

2. Hỏi ý kiến khách hàng
Nếu bạn từng đến những quán Starbucks nằm ngoài địa điểm quen thuộc mình hay đến, bạn có thể sẽ nhận ra rằng nhân viên của quán thỉnh thoảng sẽ hỏi bạn đang tìm kiếm điều gì. Đây là một kỹ thuật đơn giản nhưng vô cùng hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng mà những người kinh doanh dịch vụ đều biết.

Khi bạn tìm hiểu được nhu cầu tìm kiếm hiện tại của khách hàng, bạn có thể cùng người đó tìm ra những lựa chọn phù hợp cho bản thân. Điều này giúp gia tăng sự gắn kết của khách hàng với DN.

3. Hiểu khách hàng, hiểu cả nhân viên
 
Nhân viên là cánh tay trung gian giúp bạn chuyển tải những giá trị trong dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, bạn cần phải hiểu cả nhân viên của bạn. Khi đã hiểu, bạn sẽ khai thác được những tiềm lực của mỗi nhân viên của mình.

Dòng sản phẩm độc quyền Frappuccino của Starbucks là sáng tạo của một nhân viên tên Dina Campion của Công ty.

4. Hãy sáng tạo

Cửa hàng Starbucks ở New Delhi

Starbucks được xây dựng trên nền tảng gắn kết chặt chẽ với các giá trị cốt lõi ban đầu, song công ty cũng là nơi phát huy mạnh mẽ sự sáng tạo.

Ví dụ, khi nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu ngồi lại quán lâu hơn, Starbucks đã bắt đầu cung ứng dịch vị Wifi miễn phí từ năm 2010. Khi nhận ra rằng khách hàng muốn các sản phẩm chế biến tại nhà, Starbucks đẩy mạnh cung ứng bộ café pha sẵn mang tên Via và hệ thống máy pha café Verismo.

Hiện nay, Công ty còn cho phép khách hàng trả tiền qua ứng dụng của iPhone. Đây là công ty đầu tiên áp dụng công nghệ này trong thị trường kinh doanh dịch vụ café tại Mỹ.

Duy trì những yếu tố cốt lõi truyền thống là tốt, nhưng hãy đủ linh hoạt để chấp nhận và chào đón các thay đổi mới để thích nghi với môi trường kinh doanh đang không ngừng thay đổi. 

5. Hãy có trách nhiệm 

Trong cung cấp dịch vụ, thỉnh thoảng chúng ta luôn có những sai lầm, ví dụ ghi nhầm thức uống, tính nhầm hóa đơn... Điều tạo nên khác biệt giữa các đơn vị chính là khả năng nhanh chóng nhận lỗi và sửa sai đối với khách hàng.

Bạn cần đảm bảo là đã tập huấn cho nhân viên đủ linh hoạt để xử lý có trách nhiệm trong các tính huống nhầm lẫn đáng tiếc. 

6. Đi ngược chiều gió 

Bạn sẽ nhận ra rằng Starbucks có mặt ở hầu hết các ngã tư trong những thành phố mà thương hiệu này xuất hiện. Điều này nằm trong một chiến dịch của Starbucks.

Thay vì chỉ tập trung vào những khu vực đông dân cư, những khu vực có xuất hiện đối thủ cạnh tranh, Starbucks chọn có mặt tại tất thảy các ngã tư mà nó có thể thuê được mặt bằng. Điều này có thể gây lên áp lực trong chi phí đầu tư nhưng lại giúp Starbucks hạn chế được tối đa cơ hội của các đối thủ cạnh tranh khác.

Về chiến lược, thỉnh thoảng bạn cần phải "đi ngược chiều gió", làm những điều mà các daonh nghiệp khác không làm. Các quyết định này đầy mạo hiểm nhưng cũng mang lại giá trị lợi nhuận lớn hơn gấp nhiều lần cho DN. 

7. Đẩy mạnh truyền thông mạng xã hội

Hầu hết chúng ta đều đồng ý rằng mạng xã hội đang đóng vai trò quan trọng trong quảng cáo và marketing hiện đại. Tuy nhiên, không phải ai cũng tối ưu hóa được hiệu quả của chúng.

Starbucks trong nhiều năm qua đã kiên trì kể câu chuyện thương hiệu của mình trên Instagram. Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh này đã giúp công ty không chỉ quáng bá cả sản phẩm mới mà còn lan tỏa giá trị Starbucks thông qua các hình ảnh khách hàng thưởng thức café tại cửa hàng cùng bạn bè, hoặc kết quả công việc sáng tạo của các nghệ sĩ khi uống café Starbucks.

Bài học của Starbucks không chỉ ở việc quản trị một chiến dịch marketing về mạng xã hội mà còn nằm ở việc chọn mạng xã hội phù hợp để gắn kết với những khách hàng mục tiêu của DN. 

8. Mọi thứ đều quan trọng

 Chú ý hoàn thiện từng chi tiết nhỏ nhất liên quan đến hình ảnh thương hiệu.
Khi một kế toán đề nghị cắt giảm chi phí cho công ty bằng việc thay giấy sử dụng trong nhà vệ sinh từ hai lớp sang một lớp, Starbucks đã từ chối. Vì Starbucks nhận ra rằng việc làm mỏng đi tờ giấy vệ sinh sẽ đối lập với hình ảnh một "thương hiệu sang trọng với giá phải chăng" mà công ty đề ra. 

9. Chọn đúng đối tác

Trong nhiều năm kinh doanh, Starbucks có lượng đối tác khổng lồ để mở rộng mạng lưới. Ví dụ, Starbucks đã hợp tác với cửa hàng bán sách nổi tiếng thế giới là Barnes & Noble vào năm 1993 để cung ứng café tại các cửa hiệu sách của thương hiệu này.

Gần đây, thương hiệu này lại hợp tác với Apple cho phép khách hàng có thể trả tiền mua một ca khúc họ vừa nghe trong quán café từ iTunes.

Công ty cũng liên kết với các tổ chức như Hội chữ thập đỏ Mỹ, Global Green USA, và Save the Children trong các chiến dịch thực hiện trách nhiệm xã hội của DN.

Tùy vào mục tiêu đề ra mà DN cần chọn đúng đối tác phù hợp trong từng lĩnh vực. Hợp đồng hợp tác nên mang đến lợi ích tương xứng cho cả hai bên. 

10. Nhất quán trong kinh doanh

 Đây là yếu tố quan trọng để duy trình sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Nếu bạn mang đến cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo bằng dịch vụ của mình trong lần đầu tiên sử dụng, họ sẽ mong đợi được như vậy trong những lần sau.

Starbucks đảm bảo chất lượng của mọi sản phẩm cung ứng đều đồng nhất tại mọi cửa hàng chi nhánh của công ty. 

11. Địa phương hóa sản phẩm

Cửa hàng Starbuck mang phong cách châu Âu ở Amsterdam

Bên cạnh giữ chất lượng đồng nhất, điều quan trọng trong mô hình kinh doanh chuỗi là bạn phải địa phương hóa các sản phẩm của mình cho phù hợp với từng vị trí đặt cửa hiệu kinh doanh. Đối với Starbucks, một ly café sữa ở mọi khu vực bờ biển là như nhau, nhưng tùy mỗi nơi lại có những cải biến cho phù hợp thị hiếu khách hàng khu vực.

Starbucks nhấn mạnh vào hình ảnh một thương hiệu café địa phương hơn là mang tính quốc gia. Điều này hoàn toàn phù hợp với tiêu chí mang đến trải nghiệm thân thuộc cho mỗi người dùng của thương hiệu. 

12. Chọn nhà lãnh đạo phù hợp 

Vào năm 2007, doanh thu của Starbucks bị sụt giảm mạnh. Là người lãnh đạo, Howard Schultz đã nhận ra rằng Công ty đã đi lệch ra khỏi định hướng ban đầu.
"Tối đa hóa lợi nhuận đã trở thành mục tiêu chính trong kinh doanh, trong khi mục tiêu của Starbucks là tối đa hóa trải nghiệm cá nhân cho khách hàng", ông cho biết.

Giải pháp của Schultz trong thời điểm đó là tập hợp 10.000 quản lý của tất cả các cửa hàng về một hội nghị tổ chức suốt 4 ngày tại New Orleans. Trong khoảng thời gian này, Schultz đã xác lập lại mục tiêu, truyền cảm hứng và đặt ra các thách thức cho các nhân viên. Kết quả là 10.000 quản lý này khi trở về đã tạo nên làn sóng thay đổi trong phong cách phục vụ khách hàng. Đến năm 2013, lợi nhuận quay trở lại với Starbuckss.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của một nhà lãnh đạo sáng suốt, và chấp nhận thay đổi sẽ kịp thời giải cứu DN khỏi thất bại.

Theo DNSG 

>> 10 bài học kinh doanh vô giá của CEO Starbucks Howard Schultz  

Apple, Pepsi, Starbucks bỏ TV, tìm tới Youtube

Các công ty lớn đang cắt giảm ngân sách chi cho quảng cáo trên truyền hình để chuyển sang một phương thức hữu hiệu và tiết kiệm hơn - quảng cáo thông qua video trực tuyến.

Công ty Omnicom Media Group đã tư vấn cho các khách hàng của mình nên chuyển 25% ngân sách quảng cáo trên truyền hình sang việc quảng cáo bằng video trực tuyến.


Động thái này là một minh chứng rõ ràng cho việc quảng cáo trên truyền hình đang chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của phương thức quảng cáo thông qua video trực tuyến.

Được biết, Omnicom Media Group là công ty sở hữu mạng lưới truyền thông toàn cầu và giám sát hơn 50 tỷ USD ngân sách chi cho quảng cáo hàng năm của các công ty nổi tiếng như: Apple, Starbucks và Pepsi.

Trong một cuộc phỏng vấn với tờ Wall Street Journal, CEO của Omnicom Media Group - Daryl Simm giải thích rằng việc quảng cáo trên các video trực tuyến là một đề nghị thực sự hấp dẫn.
Bởi lẽ, nó có khả năng đo lường tác động của quảng cáo đối với khách hàng – điều mà các kênh quảng cáo truyền thống không làm được.

Đồng thời, quảng cáo trực tuyến cũng có sự linh hoạt hơn về địa điểm và thời gian đến với khán giả.

Quảng cáo trực tuyến “lên ngôi”

 Michelle Phan - ngôi sao trên Youtube và là gương mặt quảng cáo cho nhiều thương hiệu mỹ phẩm thông qua các video dạy trang điểm.

Trước đây, phương thức kinh doanh quảng cáo thông qua video trực tuyến chỉ phát triển song song với dịch vụ quảng cáo trên truyền hình.

Tuy nhiên, ở thời điểm hiện tại, loại hình quảng cáo bằng video trực tuyến đã hoàn toàn “lấn lướt” phương thức quảng cáo truyền thống.

Các chuyên gia nhận định, thị trường video trực tuyến toàn cầu đang ở trạng thái bùng nổ và chắc chắn nó sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong tương lai.

Có thể, những tư vấn của ông Simm sẽ ảnh hưởng tới một số mạng lưới truyền hình. Tuy nhiên, ông cho biết một phần ngân sách quảng cáo vẫn nên chi cho các đài truyền hình.

Bởi vì, hiệu quả của các kênh này vẫn tương xứng với số tiền mà các công ty phải bỏ ra và chi phí cũng tương đương so với phương thức quảng cáo trực tuyến trả phí.
Sản xuất video trực tuyến “đắt khách”

 Samsung cũng vừa tung ra một video trực tuyến để quảng cáo cho Galaxy Note 4

Ông Simm cho biết, ngành công nghiệp quảng cáo đã tìm ra “đỉnh cao của sự chuyên nghiệp” trong việc kinh doanh dịch vụ này trên truyền hình và video trực tuyến.

Rất nhiều đạo diễn tài năng, nhà sản xuất và thương hiệu đang muốn tiến quân vào lĩnh vực quảng cáo thông qua video trực tuyến.

Mặc dù, lượng video quảng cáo chất lượng cao tồn kho vẫn là vấn đề đáng quan tâm.

Các nhà nghiên cứu tại eMarketer dự đoán, đến năm 2018 ngân sách dành cho quảng cáo qua video trực tuyến sẽ vượt qua số tiền chi cho quảng cáo trên truyền hình.

Được biết, công ty thực phẩm quốc tế Mondelez (trước đây được biết đến với tên Kraft) đã ký một hợp đồng quảng cáo trả trước với Google vào tuần trước.

Theo đó, họ cam kết sẽ chi hàng triệu USD cho Google - người khổng lồ trong lĩnh vực tìm kiếm để quảng cáo video trực tuyến của họ, trong vài năm tới.

Đồng thời, Mondelez cũng đã lên kế hoạch chi 50% ngân sách quảng cáo cho các phương tiện truyền thông trực tuyến cho đến năm 2016.

 Theo Diễn đàn đầu tư

 >> Dự báo 6 xu hướng marketing 2015

10 bài học kinh doanh vô giá của CEO Starbucks Howard Schultz

Những bài học quan trọng nhất mà chúng ta có thể học hỏi từ Starbucks và nhà lãnh đạo dũng cảm Howard Schultz.

Với hơn 21.000 cửa hàng đặt tại 65 quốc gia, Starbucks là một trong những công ty phát triển nhanh nhất tại Mỹ. Từ một quán cà phên nhỏ đặt tại Seattle vào năm 1971, Starbucks đến có 425 cửa hàng trong năm 1994 và vươn đến con số khổng lồ 19.767 vào năm 2013. Thương hiệu này làm những gì để trở thành hiện tượng tăng trưởng trong giới kinh doanh.

Dưới đây những bài học quan trọng nhất mà chúng ta có thể học hỏi từ Starbucks và nhà lãnh đạo dũng cảm Howard Schultz.


1. Có một sứ mệnh 

Starbucks có một sứ mệnh đơn giản: Truyền cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người - mỗi người, mỗi ly cà phê và mỗi vùng dân cư tại một thời điểm.

Tuyên bố về sứ mệnh được tuân thủ trong hơn 4 thập kỷ và Starbucks không chỉ là một quán cà phê. Đây trở thành địa điểm tụ tập bạn bè hay nơi gặp gỡ cho những người kinh doanh. Starbucks muốn cung cấp cho mọi người - bất kể tuổi tác, nghề nghiệp, hoặc vị trí trải nghiệm độc đáo: các quán cà phê như là một nơi để thư giãn, làm việc và giao tiếp. 

2. Đặt câu hỏi cho những thượng đế 

Nếu Starbucks nơi thường xuyên lui tới của bạn, bạn có thể nhận thấy rằng đôi khi các nhân viên sẽ hỏi bạn đang muốn tìm kiếm điều gì. Đây là một kỹ thuật đơn giản và hiệu quả để phục vụ khách hàng tốt nhất- điều mà bất kỳ người kinh doanh nào cũng nên sử dụng.

Khi bạn biết những gì khách hàng đang tìm kiếm, bạn có thể giúp họ có quyết định cuối cùng. 

3. Hiểu khách hàng 

Nếu bạn là một người thường xuyên, Starbucks hiểu rõ đồ uống ưa thích của bạn cũng như tên, cách bạn gọi đồ. Sự quan tâm tới từng chi tiết cá nhân là điều quan trọng, bởi nó mang đến cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ và khiến họ hạnh phúc. 

4. Hãy sáng tạo 

Starbucks làm tốt nhất trong việc duy trì những giá trị gốc của hãng, nhưng công ty này cũng là cực kỳ sáng tạo. Ví dụ, nhận ra khách hàng muốn dành nhiều thời gian tại các cửa hàng, Starbucks bắt đầu cung cấp Wi-Fi miễn phí từ năm 2010. Nhận thấy rằng khách hàng dùng sản phẩm tại nhà, Starbucks đã tạo ra cà phê hòa tan với thương hiệu Via Instant-coffee. Công ty này thậm chí còn cho phép khách hàng trả tiền từ ứng dụng iPhone và là một trong những công ty đầu tiên tiến tới di động.

Vì vậy, hãy luôn ghi nhớ rằng điều quan trọng là đứng trên gốc rễ của bạn nhưng cũng quan trọng không kém là có khả năng thích nghi và chào đón sự thay đổi. 

5. Đi ngược xu hướng 

Bạn đã có thể nhận thấy Starbucks chỉ xuất hiện trên những góc phố. Starbucks đã làm điều này một cách cố ý. Thay vì tập trung vào mô hình thông thường như mật độ giao thông, vị trí của đối thủ cạnh tranh hay thậm chí nhân khẩu học, Starbucks phủ kín toàn bộ khu vực. Trong khi có những lo ngại rằng điều này sẽ dẫn đến việc tự giết chính mình nhưng chính bước đi không giống ai này, bước di chuyển không chính thống này đã giúp công ty chiếm lĩnh thị trường bằng cách chặn các đối thủ cạnh tranh. 

Đôi khi bạn chỉ cần có để đi ngược xu hướng và làm một cái gì đó mà người khác không làm. Nó có thể là nguy hiểm, nhưng nó có thể mang lại lợi ích cho công ty của bạn. 

6. Nắm bắt truyền thông xã hội 

Hầu hết chúng ta đều hiểu rằng phương tiện truyền thông xã hội có vai trò lớn trong việc quảng bá và tiếp thị của một công ty, nhưng làm thế nào bạn có thể hoàn thiện sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội của mình? Starbucks đã sử dụng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu của mình. Không chỉ để giới thiệu sản phẩm mà Starbucks còn truyền tải thông điệp về niềm đam mê của thương hiệu bằng cách chia sẻ hình ảnh khách hàng tận hưởng cuộc sống hoặc tạo ra các hình ảnh thông minh.

Điều quan trọng bạn cần học hỏi là tìm được nền tảng phù hợp với thương hiệu của mình và thu hút khán giả. 

7. Mọi thứ đều quan trọng 

Hãy đổ mồ hôi ngay cả đối với những thứ nhỏ. Hãy chú ý đến từng chi tiết. Tại sao? Bởi vì vấn đề nằm trong tất cả mọi thứ.

Khi những kế toán viên cho biết công ty có thể tiết kiệm tiền bằng cách chuyển từ hai lớp để giấy vệ sinh một lớp, ý tưởng đã bị từ chối. Starbucks cảm thấy rằng việc dùng giấy vệ sinh một lớp sẽ không đi đôi với hình ảnh của thương hiệu là "sang trọng có giá phải chăng" và thu một tách cà phê 4 USD là khó chấp nhận được. 

8. Chọn đúng đối tác 

Trong những năm qua Starbucks liên tiếp hợp tác với nhiều đối tác để mở rộng kinh doanh của mình. Ví dụ, công ty này hợp tác với Barnes & Noble vào năm 1993 đem các sản phẩm của mình tại các nhà sách trên nước Mỹ. Còn điều gì thú vị hơn là vừa đọc một cuốn sách vừa thưởng thức một tách cà phê?

Starbucks còn làm việc với một loạt các tổ chức có vai trò phục vụ, hỗ trợ cộng đồng như Hội Chữ thập đỏ Mỹ, Global Green USA và Save the Children.

Cho dù bạn kết hợp với các doanh nghiệp bổ trợ hay phi lợi nhuận, điều này là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu của bạn đến những thị trường mới một cách hiệu quả và nhanh chóng. 

9. Nhất quán 

Tính nhất quán là một trong những cách tốt nhất để tạo ra những khách hàng trung thành. Nếu bạn cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng lên hàng đầu cùng với chất lượng, mọi người sẽ luôn luôn hy vọng để nhận được nó. Starbucks đã thực hiện một công việc tuyệt vời là mang tới các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nếu bạn bước vào một cửa hàng Starbucks yêu cầu một tách mocha, bạn có thể thưởng thức hương vị một cách chính xác dù ở thành phố New York như ở Seattle. 

10. Có những nhà lãnh đạo giỏi 

Thật khó để tin rằng bây giờ, nhưng trở lại năm 2007 Starbucks từng gặp rắc rối. Theo Chủ tịch, Howard Schultz cho biết công ty đã bị mất con đường của mình. "Việc theo đuổi lợi nhuận đã trở thành lý do của việc chúng tôi tồn tại nhưng đó không phải là lý do mà Starbucks trên con đường kinh doanh. Chúng tôi đã chạy theo lợi nhuận vượt quá những mong đợi từ khách hàng.”

Và Schultz đã làm gì? Ông gửi 10.000 nhà quản lý đến New Orleans trong một hội nghị 4 ngày để giúp truyền cảm hứng, thách thức tới những nhân viên. Kết quả là 10.000 người này rời hội nghị với một làn sóng năng lượng. Đến năm 2013, Starbucks đạt mức lợi nhuận kỷ lục.

Có những nhà lãnh đạo đúng đắn tập trung trong quân đội là một chiến thuật đã được minh chứng trong mỗi doanh nghiệp thành công.

Theo  Theo Trí Thức Trẻ/Inc